俗话说：“在家靠父母，出外靠朋友”。良好的人际关系为事业成败的关键；但是要建立良好的人际关系却不是件容易的事，俗话说：“处事容易，做人难！”。人与人之间关系的好坏，要看人与人之间冲突的多寡而定；冲突越少，人际关系越好，工作适应也较佳；不过人际关系冲突的多少则视个人的沟通方式、沟通技巧、人格特质，以及待人处世的态度而定。这其中又涉及到所谓“情绪商数”（EQ）的概念（Goleman,1995），与心理学家阿德勒（A.Adler）所提到的“社会兴趣”观点。

　　所谓“社会兴趣”，可界定为个人在处理社会世界和追求更好未来的态度，而这个态度却是最初得自于双亲（尤其是母亲）或家庭的关系，经由爱与温暖或其他冷默、紧张的家庭气氛，而形成亲子之间的关系，并藉由与他人互动的机会表现出他对人的一种兴趣。亲子关系的扭曲，反映在孩子身上的就可发现人际技能或社会兴趣发展的缺陷；给人的印象，就如同“敌国长大的陌生人”。社会兴趣的发展有助人际技能的发展、情绪的管理与控制，以及情绪正向的表达；发展上若有障碍，则易产生自卑、焦虑感，并与人有疏离感，不易建立亲密的关系（冷默即可能是一种疏离的表徵），亦会阻碍人际关系的正常发展，而产生人际之间的冲突。

　　就人际冲突而言，冲突可能从一点意见的不同，到无法解决的相互争辩，甚至以武力相互攻击，而致影响团体的和谐、发展或个人成长的机会。一般人的想法中，冲突就是一种不和谐、意见分歧，谁也不让谁的混乱现象，因为它会破坏团体的合作与平静。所以，总以为冲突是有害的、是要避免的，而且要越快结束越好。殊不知，团体中或人际间的冲突似乎是不可避免的。因为每个人的观念、知识、所关心的，以及所需要的各不相同，所以我们无权要求每个人都要像同一个模子刻出来的那么相似。更何况身处于复杂的社会中，我们易受许多外在环境因素的影响，其差异性自是必然存在的。

　　冲突有负面的影响也有正面的影响。在积极的价值方面而言，它可以带给团体刺激，甚至提供革新与发展的机会；它可以使我们振奋、刺激紧张、澄清观念、强化生产力、促使彼此进一步了解，以及提高寻找创造性解决问题的动机与学习意愿。在一个富有正反两个价值意义的情况下，是否与其忽略它的积极意义不如接受它的消极意义呢？抑或是一方面接受冲突的可能负面影响，另一方面则积极地开发冲突的潜在价值呢？有时许多不同的看法与反应常涉及个人对冲突的知觉与认知；然不论如何，冲突对我们而言，重要的是如何去面对它、处理它。

　　有关人际冲突的分类，心理学家曾将之分为三种：一是双趋冲突；二是趋避冲突；三是双避冲突。人际间之所以发生冲突，通常是双方一起商讨事情或解决问题时，遇到下列三种情形：其中一方的利益受到威胁；其中一方的行动与决议遭到对方反对；双方所持的意见无法获得一致的协定。但当我们处在冲突的情境或有人际冲突上的困扰时，则可以从以下几个步骤与方式予以解决：意识到冲突的存在；有面对冲突的勇气与决心；双方进行沟通、交涉；找出问题的症结和冲突所在；想出解决的方法及该进行的步骤；付诸实施并检讨其有效性。

　　除了前述所言，人际冲突是造成人际关系恶化的原因之外，不良的人际沟通型态，亦是造成人际适应问题的主因。一般人在人际沟通上会出现四种型态：肯定自己、肯定别人（我好─你也好）；肯定自己、否定别人（我好─你不好）；否定自己、肯定别人（我不好─你好）；否定自己、否定别人（我不好─你也不好）。沟通型态可分为被动的、激进的与肯定而明确的等三种。也有人将沟通型态分成讨好型（内心深处可能自以为是没人喜欢的）、责备型（内心深处可能反映出寂寞与不成功感）、理性分析型（内心深处可能自以为是易受伤害的，或易受攻击的；只有对的、理想性的对话），以及一致性型（内心深处可能认为自己是个有价值感的人，别人也是值得信赖的）。其中以肯定自己、肯定别人、肯定而明确的，以及一致性型态最有助于人际关系的增进与开展。

　　谘商心理学家柏恩（E.Berne）认为每个人都有一套固定与他人沟通或面对其所处的环境社会之模式，这就是所谓的自我状态（ego state），也就是我们常说的生活态度。这种生活态度柏恩认为可能是得自于早年父母及其他重要他人（成人）的行为和态度，藉由情绪或对小孩的期望与要求等种种方式的表达，而影响（内化）成小孩的行为模式，并形成个人一生的生活脚本（life scripts）。个人在长大以后，其所扮演的角色或行为表现，便会按其得自于父母（成人）所给予我们的人生脚本，一步步地去实践。前述的几种沟通型态不仅反映出个人内在的心理状态（life position）或特质，也反映出我们是否常以温暖、真诚、同理、指导、指责（父母型）、理性、逻辑（成人型）、害怕、担心、自谦（儿童型）等三种不同类型的沟通方式与人相处。人际适应上的困难，正显示出我们沟通上已出现了障碍，或沟通型态、方式上的僵固与自限，致使有“话不投缘半句多”的情形，而无法与他人继续对谈下去。

　　我们常发现许多小朋友很在乎同伴是否“跟他好”，和他“同一国”；求学中的学生亦关心自己的形象，在意别人理不理他，在意是否受到同学欢迎；而成年人，更是渴望从别人那里得到肯定与归属感。这些现象都说明了人是多么在乎别人，及受别人影响。当然受欢迎的人，必定是能和他人建立起良好的人际关系。如果人际关系不佳，发生人际间冲突，因而造成人际适应上的问题，甚至影响到一般社会活动（社会适应）或正常的工作（包含学业），久而久之，可能变成常被忽略的适应性（adjustment）心理异常患者，届时就不得不正视人际冲突所衍生后续问题的严重性。当我们在对自己人际冲突原因做反省与分析时，或许前述所谓早年的经验，以及得自于父母的沟通方式，可能即是人际问题的本源，像这样的观点，虽不必然是如此，但对于提供我们另类思考的空间，却相当有其参考价值。

　　为了建立良好人际关系，化解人际冲突，提高社会适应能力，提供几项意见供大家参考：

沟通时要坦诚，接纳彼此的看法，并积极地倾听对方所表达的信息

彼此的要求和请求要合情合理

培养幽默感，给予对方适度的赞美

主动地关心对方的成长与幸福；尊重他人的自由与适度地自我肯定表达

　　如果已经为人际关所困扰，其改善的做法亦可有如下数点：

认知改变与重建：改变是过程而不是奇迹，不要建立在“别人应该知道我的意思”之错误假设上来与人沟通。

行为改变与尝试：改变目前一成不变的行为方式；不要划地自限，自筑围墙，把自己围起来，或高筑围墙与人沟通。可尝试新的做法与表达，或有不同的效果。

态度改变与关系重建：以专注、倾听、接纳、同理、尊重、真诚、积极关注的态度化解彼此的敌对，重新建立更为友善的关系。

沟通分析与练习：透过录音机，无意间录下自己平时与人的对话，做为检视，改进自己沟通方式之参考，并勤加练习学得的沟通态度与技巧。

　　若能如上所述，你将生活的更充实、更健康。[韩楷柽]